1. AMAÇ ve KAPSAM
 Belgelendirme Biriminde müşterilerden, ilgili taraflardan ve personelden gelen şikâyetlerin-önerilerin ve itirazların adil ve eşit şekilde, alınması, personel belgelendirme hizmetleri için geçerli kılınması, incelenmesi, gerektiğinde düzeltici faaliyetlerinin başlatılması, hizmet sonuçlarının kalitesini gözlemek, hizmet kalitesinin arttırılmasını etkin olarak gerçekleştirmek, iyileştirme ve geliştirme çalışmalarına veri teşkil etmesi için izlenen yöntemleri tam olarak açıklamaktır.

2. SORUMLULUK ve YETKİ

2.1. Belgelendirme Müdürü
2.2. Kalite Yöneticisi
2.3.  İtiraz ve Şikâyet Komitesi

3. UYGULAMA
3.1. Genel Prensipler
Aşağıdaki konularda müşteri şikayeti alınabilmektedir.

• Belgelendirme personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları, 
• Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri, 
• Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları, 
• Sınav yapılan yerin şartlara uygunluğu, 
• Uygulamalı sınav alet/ekipmanların şartlara uygunluğu, 
• Belgelendirme süreçleri ile ilgili diğer faaliyetler,

Aşağıdaki Konularda itirazlar alınabilmektedir.

• Başvuru şartlarına uygunluk, 
• Sınavın değerlendirilmesi,  
• Belgelendirme kararları, 
• Gözetim ve yeniden belgelendirme işlemleri,
• Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri.

Şikâyetler ve İtirazlarla  ilgili genel prensipler aşağıda yer almaktadır.
3.1.1. Erişilebilirlik ve Açıklık: Müşteri şikâyetleri müşterilerin erişebileceği ve kolaylıkla anlayabileceği şekilde alınmaktadır. Bu kapsamda web sitesi üzerinden de şikâyet alımı yapılmaktadır. Tedarikçi kaynaklı uygunsuzluklarda uygunsuzluk tedarikçiye iletilmekte ve çözüm mekanizmasına tedarikçide dâhil edilmektedir. 
3.1.2. Tarafsızlık:  Müşteri şikâyetleri her türlü önyargıdan uzak bir şekilde tarafsız olarak ele alınır. Müşteri şikâyetleri sürecinin amacı hatalı kişileri bulmaktan ziyade ortaya çıkan uygunsuzlukları kalıcı olarak çözmektir.
3.1.3. Gizlilik: Süreç, Müşteri şikâyetleri ele alınırken gizlilik ilkesi esastır ve sürecin etkinliğini etkileyebileceği düşünüldüğü durumlarda Şikayet eden müşteri ve diğer gerekli bilgiler gizli tutulur.
3.1.4. Duyarlılık: Kişisel farklılıklara ve ihtiyaçlara önem verildiğinden dolayı, Her bir müşteri şikayetinde empati yaklaşımı sergilenir ve kişilerin, kuruluşların farklı ihtiyaçları ve hassasiyetleri olabileceği göz önünde bulundurularak süreç boyunca müşterilerin hassasiyetleri öğrenilir ve çözümler esnasında dikkate alınır.
3.1.5. Bütünlük: Müşteri şikâyetinin netleştirilmesi amacıyla sürece hem müşteri hem de uygunsuzluğun kaynaklandığı bölüm dâhil edilir ve her iki taraftan da detaylı ve net bilgi alınarak, doğru ve kalıcı çözüm aranır.
3.1.6. Adil, Eşit Yaklaşım: Müşteri şikâyetleri incelenirken, müşterinin ciro içindeki payı da dâhil olmak üzere müşteriler arasında hiçbir farklılık gözetilmez ve her müşteri şikâyeti eşit hassasiyet ve önem ile ele alınır. Bunun yanı sıra şikâyetlerin ele alınmasında dil, din, ırk, cinsiyet gibi ayrımlar yapılmaz.
3.1.7.Memnuniyet Odaklılık: Müşteri şikâyetlerinde esas odaklanılan nokta müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Bu sebeple müşteri memnuniyetini sağlamak için müşterinin önerilen ilk çözümden memnun olmaması halinde çalışma yapılarak müşteriye alternatif çözümler sunulur ve sürecin müşteri memnuniyeti ile sonuçlanmasına odaklanılır.
3.1.8. Hakkaniyet: Müşteri şikâyetlerinde müşteri memnuniyeti sağlanana dek alternatif çözümlerin araştırılması esastır ancak talepler ve çözümlerde hakkaniyet ilkesi gözetilir ve müşterinin de çözüm odaklı olması ve çözüm taleplerinin şikâyetin yarattığı sorun ile uyumlu ve dengeli olması beklenir. Çözüm taleplerinin şikâyetin yarattığı sorun ile aşırı dengesizlik göstermesi ve taleplerin aşırıya kaçması halinde hakkaniyet ilkesi dikkate alınır ve Şikâyet sonuçlandırması ve memnuniyet bu ilke göz önünde bulundurularak ve gerekli denge sağlanarak yapılır.
3.1.9. Çalışanın Bilgilendirilmesi: Müşteri şikâyetlerinde uygunsuzluğun kaynaklandığı bölümün ve dolayısı ile çalışanların çözüm sürecine dâhil edilmesi esastır ve gerekli bilgilendirme şikâyetin kaynağı olan bölüm ve kişilere eksiksiz yapılarak görüş alınır. Söz konusu bilgilendirme esnasında gizlilik esası göz önünde bulundurularak gerektiğinde Şikâyet eden kuruluş, kişi gizli tutulabilir.
3.1.10. Müşterinin dış çözüm hakkı: Müşteri şikâyetlerinde müşteri ile mutabakat sağlanamaması halinde şikâyette bulunan müşteri, yasal hukuki yollardan hak aramak gibi dış çözümlere başvurma hakkına sahiptir.
3.2.Şikâyet ve Önerilerin Alınması
3.2.1.Öneri ve şikayet bildirmek için iletişime geçen tüm müşteriler, iletişime geçilmiş personel tarafından Kalite Yöneticisi’ne yönlendirilir. Belgelendirme Süreci hakkında yapılacak itiraz ve şikayetler konu olan olayın gerçekleşmesinden itibaren en geç 15 gün içinde yapılabilir. Ancak sınav sonuçlarına ilişkin yapılacak itirazlar sonuçların açıklanmasını takiben 7 gün içinde yapılmalıdır.
3.2.2. Şikayet, “FRM.21 İtiraz/Şikayet ve Öneri Formu” ilgili tarafından doldurularak öneri kayıt altına alınır, İlgilinin Belgelendirme birimi ile ilişkisi Kalite Yöneticisi tarafından kesinleştirilir, konu ile ilgili yapılacaklar Belgelendirme Müdürü ve Kalite Yöneticisi tarafından belirlenir ve şikayetin geçerli kılınması için gerekli bütün bilgilerin toplanması, doğrulanması ve takibi Kalite Yöneticisi tarafından yapılır.
Belgelendirme Birimi ve sertifikalandırmaya ilişkin şikayetlerin işleme konulması aynı zamanda  web adresinde yayınlanan Öneri İtiraz ve Şikayetler bölümünde Aday ve Kurumsal olarak ikiye ayrılan kısımdan  da yapılabilir.
Şikâyeti onaylamak için gerekli bilginin toplanması ve bu bilgilerin doğrulanması ve takibi için sorumlu Kalite Yöneticisidir. Şikâyet alınması sırasında karar verecek kişilerin şikâyete konu kararda yer alan personelden farklı olması esastır. Kalite Yöneticisini konu eden şikâyet, Belgelendirme Müdürü tarafından yürütülür. Belgelendirme Müdürü ile ilgili olan şikayet süreci Üst Yönetim tarafından yürütülür.
3.2.3. Şikâyetlerin ilk değerlendirmesi Belgelendirme Müdürü tarafından, gerekli kayıtların ve dokümanların kontrolü yapılarak ve “FRM.21 Şikâyet İtiraz ve Öneri Formu” ile incelenen kanıtların kayıt altına alınmasıyla tamamlanır. Kalite Yöneticisi şikayeti kayda aldıktan sonra 2 gün içinde şikayet sahibine şikayetin alındığına ilişkin yazılı bilgi verir. Bundan sonra 10 gün içinde şikayet konusu karara bağlanır. Kalite Yöneticisi Alınan kararı 5 gün içinde şikâyette bulanana bildirir
3.2.4. Şikâyete konu olan faaliyete katılmış personeller şikâyetin alınması veya gözden geçirilmesi veya onaylanması noktalarında yer almaz.
3.2.5. Belgeli kişilerin yaptığı uygunsuzluklardan kaynaklanan şikâyetler, ilgili şikâyet sahipleri tarafından kanıtları ile birlikte sunulması akabinde şikayet olarak Belgelendirme Birimi tarafından değerlendirilir. İlgili şikâyetin, şikayet olup olmadığı kararı kanıtlarında incelenmesi adına Belgelendirme Müdürü tarafından belirlenir. Belgelendirme Müdürü ilgili konuyu şikayet olarak belirlemesi durumunda, durum ilgili belgeli kişiye yazılı olarak bildirilir ve kişiden, hakkında yapılan şikâyetle ilgili yaptığı veya yapacağı düzenlemeler, faaliyetler, savunması hakkında 15 gün içerisinde yazılı bilgi verilmesi istenir.  
Gelen bilgiler, Belgelendirme Müdürü tarafından değerlendirilir. Şikâyetin önemi esas alınarak,  kişinin tekrar sınava girmesi gibi bazı düzeltici faaliyetler belgeli kişiden istenebilir veya normal gözetim veya yeniden belgelendirme tarihinde kişiye yapılan gözetimde veya yeniden belgelendirmede, yapılan şikâyete ilişkin düzeltmenin yapılıp yapılmadığı kontrol edilir. Alınan kararı belgeli kişi kabul etmez ise konu,  İtiraz/Şikayet Komitesine gönderilir. Komitenin verdiği karar nihai karar değildir. Tavsiye niteliğinde olup, belgelendirme birimi tarafından uygulanmayabilir.
3.2.6. Yönetim Sistemlerinin iyileştirilmesi kapsamında personelden gelen Şikâyet ve öneriler “FRM.21 İtiraz/Şikayet ve Öneri Formu” ile Kalite Yöneticisine iletir. İlk değerlendirme Kalite Yöneticisi tarafından yapılır ve gerekirse bu öneri ve şikâyetler Belgelendirme Müdürü ile görüşülerek çözüme kavuşturulur.
3.2.7 Diğer taraflar ve diğer kapsamlardaki Şikâyet ve öneriler Madde 3.2.1. gibi yönetilir.
3.2.8. Akreditasyon Kurumu ve MYK Vasıtası İle Gelen Şikâyetlerinin Alınması;
Belgelendirme Müdürü ve Kalite Yöneticisi tarafından ele alınır.Kalite Yöneticisi tarafından “FRM.21 İtiraz/Şikayet ve Öneri Formu” ile işlem başlatılır. Çözüm konusunda ilgili kuruluşa yazılı olarak bilgi verilir.
3.3. Şikâyetlerin Çözümlenmesi, Önerilerin Değerlendirilmesi, Müşterinin ve İlgili Tarafların Bilgilendirilmesi
3.3.1. Şikâyetler, “PRS.17 Düzeltici Faaliyet Prosedürü’nde”, düzeltici faaliyetler için verilmiş azami süre içerisinde (15 Gün) Belgelendirme Müdürü tarafından çözümlenir. Kalite Yöneticisi şikayeti kayda aldıktan sonra 10 gün içinde karar verilir. Kalite yöneticisi Alınan kararı 5 gün içinde şikayette bulanana sözlü veya mail, mesaj ve yazılı olarak bildirir. Şikayetin 10 günlük süre içinde çözümlenmemesi durumunda veya şikayetin çözümümün şikayeti yapan tarafından kabul edilmemesi durumunda İtiraz / Şikayet Komitesince, değerlendirilmesi, kararların takibi ve alınan kararların yerine getirilmesi Kalite Yöneticisi tarafından sağlanır. Komite hakkında şikâyetin olması durumunda, karar verme işlemi Kalite Yöneticisi, Belgelendirme müdürü tarafından sağlanır.
3.3.2. Tüm şikâyetler de gerekirse “PRS.17-18. Düzeltici -Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne” göre işlem yürütülebilir.
3.3.4. Şikâyetlerin, önerilerin takibi “FRM.22 İtiraz/Şikayet ve Öneri Kayıt ve Takip Formu” ile Kalite Yöneticisi tarafından yapılır.
3.3.5.Müşteri şikâyetleri konusundaki kayıtlar Kalite Yöneticisi tarafından analiz edilir, müşteri şikâyetleri konusunda hedef belirlenmesi için mevcut durum tespit edilir ve “PRS.14 Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü” çerçevesinde değerlendirilir.

3.4. İtirazların Alınması, Değerlendirilmesi, Çözümlenmesi
3.4.1. Belgelendirme Birimi tarafından itirazların kabulü, soruşturması ve kararı, itiraz edene karşı ayrımcı bir uygulamaya yol açmaması prensip olarak benimsenmiştir. 
3.4.2. Personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olarak; başvuru sahibi, aday veya belgelendirilmiş personel tarafından, belgelendirme prosesinde verilmiş olan bir karara yapılan düzeltme talebi olan itirazlar kurumumuza yazılı veya sözlü olarak yapılabilmektedir. İtirazlar ilgili itiraz sahibi tarafından sınav sonuçlarının yayınlanmasından itibaren 7 gün içerisinde web adresinden ilgili itiraz ve şikayet modülünü kullanarak online ortamdan veya “FRM.21 İtiraz/Şikayet ve Öneri Formunu” doldurmak suretiyle alınır. 
Bu sürecin geçirilmesi durumunda sınavlara ilişkin yapılacak itirazlar kabul edilmez.
3.4.3. Yazılı veya sözlü olarak alınan tüm itirazlar ilgili kişiler tarafından Kalite Yöneticisine iletilir. Kalite Yöneticisi tarafından “FRM.22 İtiraz/Şikayet ve Öneri Kayıt ve Takip Formu’na” girişler tamamlanır ve itirazların takibi ve değerlendirme sonuçları bu form üzerinden takip edilir. İtirazın geçerli kılınması için gerekli bütün bilgilerin toplanması, doğrulanması ve takibi Kalite Yöneticisi tarafından yapılır.
 İtiraz sahibine itirazın alındığına dair yazılı bildirim en geç iki (2) gün içinde yapılır.
3.4.4. İtirazı onaylamak için gerekli bilginin toplanması ve bu bilgilerin doğrulanması ve takibi için sorumlu Kalite Yöneticisidir. Kalite Yöneticisini konu alan itirazlarda, bu işlem Belgelendirme müdürü tarafından yürütülür. Belgelendirme Müdürünü konu alan itirazlarda süreç Üst Yönetim tarafından yönetilir.
3.4.5. İtiraz ve şikâyetlerin ilk değerlendirmesi Kalite Yöneticisi tarafından, gerekli kayıtların ve dokümanların kontrolü yapılarak ve “FRM.21 İtiraz/Şikayet ve Öneri Formu” ile incelenen kanıtların kayıt altına alınmasıyla tamamlanır ve Belgelendirme müdürüne bildirilir. Bu kapsamda belgelendirilmiş bir kişi hakkında kanıtlanmış her türlü bildirim, makul bir süre içerisinde (15 gün), hakkında bildirim yapılmış kişiye yazılı olarak aktarılır. Bu bildirim sırasında gizlilik şartlarına bağlı kalınır.
3.4.6. İtirazın değerlendirme süreci 15 (onbeş) iş gününü aşarsa; başvuru sahibine ilerleme raporu yazılı olarak mail yolu ile yada aranarak bildirilir. 
3.4.7. Değerlendirme sonucuna göre; “PRS.17-18 Düzeltici - Önleyici Faaliyet Prosedürü” uygulanır. Başvuru sahibine e-posta veya arama yolu ile bilgi verilir.  
3.4.8. Belgelendirme Birimi  tarafından üretilen bu çözüm başvuru sahibi tarafından uygun görülür ise öngörülen çözüm uygulanır ve itiraz kaydı kapatılır.
3.4.9. İtiraz ile ilgili karar Belgelendirme  Birimi tarafından yapılan incelemede değişmedi ise itiraz sahibi tekrardan itirazda bulunabilir. Bu yöntem yukarıda anlatılan yöntemler ile farklılık göstermez. Belgelendirme müdürü yeniden değerlendirme  için İtiraz/Şikayet Komitesini görevlendirir. İlgili komite incelemesini itiraza konu olan ve bir önceki itiraz değerlendirme kayıtlarını inceleyerek nihai kararını verir. Bu kararların sonuçları “FRM.10 Toplantı Tutanağı Formu” ile kayıt altına alınır.  Toplam değerlendirme ve başvuru sahibine bildirim süresi bu aşamada 15 gündür.
3.4.10. Değerlendirme sonucunda itiraz sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli “PRS.17-18 Düzeltici -Önleyici Faaliyet Prosedürü” uygulanır.
3.4.11. İtiraz/Şikayet Komitesi Belgelendirme Birimi bünyesinde itirazların değerlendirilmesinde tavsiye kararlarını verirler nihai karar Belgelendirme müdürüne aittir. İtiraz/Şikayet Komitesi  kararlarına itiraz yolu açıktır; ancak bu itirazlar yine aynı komite tarafından değerlendirilerek belgelendirme müdürü tarafından karara bağlanır.  
3.4.12. Süreç hakkında itiraz veya şikâyet sahibine, e-posta ile yazılı olarak veya ihtiyaca göre telefon yoluyla bilgilendirme yapılır. 
3.4.13. Tüm sonuçlar belgelendirme müdürü onayı ile başvuru sahibine iletilir. 
3.4.14. Değerlendirme sonuçları itiraz sahibinin beklentilerine karşılık gelmemesi halinde (anlaşmazlık) istemesi durumunda MYK’na ilgili itirazını iletebilir. MYK’nın vereceği karar nihai karar olup tüm tarafları bağlayıcı konumdadır.
İtiraz/Şikâyet Komitesinin değerlendirme sonucunun başvuru sahibini tatmin etmemesi durumunda; kişi yargıya başvuru hakkına da sahiptir. 
3.4.15. İtirazlar konusundaki kayıtlar Kalite Yöneticisi tarafından analiz edilir, itirazlar konusunda hedef belirlenmesi için mevcut durum tespit edilir ve “PRS.14 Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü” çerçevesinde değerlendirilir.
3.4.16. Şikâyet ve İtiraz değerlendirme sürecinde başvuru sahibine ait kimlik ve bilgileri gizli tutulur. Bu bilgiler yasal düzenlemeler hariç 3. Şahıslarla paylaşılmaz.
3.4.17. Şikâyet ve itirazları ele alınma yönteminin tanımlandığı bu doküman ilgili tarafların erişimine  web sayfasında açılmıştır.
3.4.18. Belgelendirme Birimi şikâyetlerin ve itirazların alınması prosesinin tüm aşamalarındaki kararların tamamından sorumludur.
3.4.19. Belgelendirme kuruluşu, itiraz ve  şikayeti ele alma prosesinin bitişini(sonuçlandırma tarihini) şikayet eden tarafa resmi olarak bildirir.
3.4.20 Şikayet ve İtiraz prosesi ile ilgili tüm kayılar “PRS.08 Kayıtların Kontrolü Prosedürü’ne” göre saklanır.